Từ chối của khách hàng đôi khi lại là "tin tốt". Khi khách hàng đưa ra một từ chối nào đó, cũng có nghĩa là khách hàng đang đánh giá các khả năng. Nếu khách hàng thực sự quan tâm, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng chỉ là làm thế nào để xử lý các phản ứng từ chối.

Trước khi tìm hiểu và thực hành mô hình APAC, bạn hãy làm các bước sau:

1. Nhận diện được phản ứng từ chối "thật" và từ chối "Giả"
2. Hiểu và phân loại được các loại từ chối  thành các nhóm - đó là từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng v.v
3. Quản lý lời từ chối sử dụng mô hình APAC - 4 bước để có thể thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng.

• A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
• P - Probe: Thăm dò
• A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
• C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng

Hãy hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ lời chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có. Khi khách hàng nói "Giá quá cao" - Bạn có thể đáp lại - Dạ, cũng có nhiều khách hàng nói với tôi như thế, vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá anh/chị định trả?" . Sau đó hãy nói lý do thuyết phục khách hàng.

Thăm dò sâu để tìm hiểu các lý do tại sao khách hàng đưa ra lời từ chối. Hãy đặt những câu hỏi mở, bạn có thể có được những câu trả lời mà bạn muốn. Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn sẽ có thời gian để chuẩn bị các phương án xử lý lời từ chối khác. Bạn có thể hỏi các câu hỏi như "Anh/chị có thể giải thích rõ hơn được không?"

Sau khi ghi nhận lời từ chối của khách hàng, tìm hiểu lý do từ chối, hãy trả lời khách: "Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng có rất nhiều người khác cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng tôi đã có giải pháp".

Hãy lưu ý các yếu tố sau:

• Hãy cung cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối
• Hãy đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp
• Hãy trung thực và chân thành.
• Hãy luôn sáng tạo vì khách hàng luôn nghĩ họ "không thể mua được". Chỉ khi bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn.

Kết thúc bán hàng cũng cực kỳ quan trọng. Sau khi xử lý lời từ chối, hãy tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc bán hàng: Còn lý do nào khiến anh do dự không trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc "Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?"

Từ chối là phần phổ biến và chắc chắn bất cứ một nhân viên kinh doanh nào cũng gặp phải. Nhiệm vụ của bạn là hãy nắm vững các thủ thuật, các phương thức và kỹ năng để xử lý lời từ chối và kết thúc cuộc bán hàng. Bạn có thể học thêm các "Chiến lược đàm phán và xử lý từ chối khách hàng" trong 02 buổi huấn luyện do chuyên gia đào tạo bán hàng hàng đầu Châu Á - Leroy Frank Ratnam giảng dạy vào ngày 31/10 & 1/11/2015.

Thông tin về khoá học tại ĐÂY. Growth Catalyst Việt Nam dành các ưu đãi đặc biệt về học phí cho các học viên đăng ký trước ngày 28/10/2015 nhân dịp kỷ niệm 02 năm thành lập Growth Catalyst Việt Nam. Hãy gọi cho hotline 09 62280888 để biết về mức ưu đãi đặc biệt này.