Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng không phải là một bộ phận trong doanh nghiệp. Đó là triết lý kinh doanh cần được thấu hiểu bởi mọi nhân viên – từ cấp CEO cho tới thực tập sinh.

Đây không phải là một ý tưởng mới, nhưng rất nhiều công ty vẫn chưa nhận ra được tầm quan trọng của việc Đào tạo cho toàn bộ nhân viên về Tư duy Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Việc đào tạo về Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng (Customer Service) thường dành cho nhân viên tuyến đầu - những người tương tác trực tiếp và thường xuyên với khách hàng. Các công ty thường dành ra hàng giờ, hàng ngày thậm chí hàng tuần để trang bị cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu tư duy dịch vụ chuyên nghiệp và các kỹ năng hiệu quả, nhằm đáp ứng thậm chí vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Nhưng vấn đề là: Mọi nhân viên đều sẽ có ảnh hưởng đến khách hàng ở một mức độ nào đó.

Ví dụ khi nhân viên kho bãi đóng gói hàng hóa sai quy cách, họ sẽ khiến khách hàng phiền lòng bởi hàng hóa bị hỏng hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển. Chắc chắn rằng nhân viên kho bãi đó sẽ không bao giờ phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng, nhưng công việc mà họ làm hàng ngày lại có ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Tại Disney, nhân viên mới sẽ không bao giờ được làm việc từ những ngày đầu tiên. Thay vào đó, họ bắt buộc phải tham gia khóa học Đào tạo về Tư duy Dịch vụ Khách hàng Truyền thống để nắm được những điều cốt lõi nhất trong triết lý kinh doanh của Disney.

Khi đào tạo về Tư duy Dịch vụ, từ cấp nhân viên cần hiểu được ấn tượng và hình ảnh công ty đang cố gắng xây dựng là gì, triết lý của doanh nghiệp về tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, cũng như vai trò của nhân viên trong việc xây dựng và duy trì văn hóa này.

Đào tạo về Tư duy Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng có thể được thực hiện ngay từ những ngày đầu tiên đối với những nhân viên mới. Nhưng quan trọng hơn, việc đào tạo này cần được duy trì liên tục để Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng từ đó trở thành tư duy, thói quen, nguyên tắc ứng xử và tạo thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

(Theo Forbes)