Tin tức sự kiện
24 Jun 2015

8 ĐIỀU KHÁCH HÀNG KHÔNG MUỐN NGHE

Khách hàng là Thượng Đế. Vì vậy đừng để khách hàng phiền lòng về bất cứ lý do gì nếu không điều này sẽ đe dọa nghiệm trọng tới danh tiếng, doanh số và sự tồn tại của công ty bạn. Dưới đây là 8 điều Người Bán Hàng chuyên nghiệp không bao giờ nói với khách hàng

“Không”

Đừng bao giờ nói không với khách hàng. Thay vào đó, hãy nói: “Được, chúng tôi có thể. Nếu làm vậy thì giá sẽ thế này”. Nếu bạn hoàn toàn không có khả năng cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đó, thì có nghĩa là bạn không thể đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Thường thì nguyên nhân bạn không muốn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó bởi vì đòi hỏi của khách hàng có thể sẽ gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Do đó, hãy ra giá cho những yêu cầu bất thường như vậy: Nếu bạn có thể kiếm lời, tại sao lại không làm? Lợi nhuận cũng là động lực khiến bạn kinh doanh. Sẵn sàng đi xa thêm một bước vì nhu cầu của khách hàng còn giúp củng cố vị thế của bạn trên thương trường.

“Anh Chị Có Chắc Không?”

Sự thật là đa phần khách hàng thường mắc sai lầm. Tuy nhiên, tuyệt đối đừng bao giờ tỏ ra nghi ngờ lời nói hay cảm nghĩ của họ; vì nếu làm như thế bạn sẽ chỉ khiến cho mối quan hệ với khách hàng xấu đi. Thay vì đặt câu hỏi nghi hoặc, hãy tìm cách hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng. Chuyên gia Đào tạo Bán hàng Leroy Frank Ratnam gợi ý một số câu hỏi như: “Anh mong muốn gì ở một sản phẩm tốt hơn?”, “Trải nghiệm của anh đối với sản phẩm hiện giờ như thế nào?” sẽ không khiến khách hàng phải khó xử mà vẫn giúp bạn duy trì cuộc hội thoại một cách khách quan, khai thác được thông tin và tập trung vào giải pháp.

“Anh Chị Nên…”

Đừng nói với khách hàng họ phải làm gì. Thay vào đó, hãy thực sự giúp đỡ họ bởi đó là lý do vì sao khách hàng tìm đến bạn. Khi khách hàng tin tưởng, họ sẽ chủ động sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn.

“Việc Đó Đi Ngược Với Chính Sách Công Ty Tôi.”

Khách hàng có thể vô tình yêu cầu bạn làm những việc trái với quy tắc của công ty đơn giản bởi họ không hề biết quy tắc hay chính sách đó là gì. Hãy lưu ý rằng bất cứ điều khoản nào không được nói rõ từ đầu thì sẽ không liên quan đến khách hàng. Thử tưởng tượng bạn là một khách hàng, sau khi mua hàng bạn mới phát hiện ra sản phẩm lỗi, và công ty không cho phép trả lại – bạn sẽ thấy thế nào? Vậy lời khuyên là hãy nói trước về chính sách, điều khoản để khách hàng nhận thức rõ và đồng ý với các điều khoản này; nếu không, bạn phải tìm cách giải quyết vấn đề theo kiểu khác thay vì đổ ngược lại phía khách hàng. Những chính sách không được nói rõ là do lỗi của bạn, chứ không phải lỗi của khách hàng.

“Không Thành Vấn Đề.”

Giả sử, tôi hỏi một anh nhân viên nhà hàng có thể treo áo giúp tôi được không, và anh ta trả lời “không thành vấn đề.” Tôi biết ý anh ta là “vâng”, nhưng câu “không thành vấn đề” khiến tôi cảm thấy có vấn đề. Khi tôi là khách hàng, thì tôi mới là người đang giúp cho công ty anh bằng cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của anh, chứ không phải công ty anh đang làm ơn làm phước gì cho tôi. Thay vì nói “không thành vấn đề”, hãy nói “vâng.” Hiệu quả chắc chắn sẽ ngoài mong đợi của bạn.

“Tôi Sẽ Cố Xem Sao…”

Khách hàng quan tâm đến kết quả, không phải nỗ lực. Hãy nói cho tôi biết anh sẽ làm gì, chứ không phải anh cố làm gì. “Sẽ cố làm” nghe không chắc chắn, mà sự không chắc chắn làm lung lay mối quan hệ khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng muốn bạn giao hàng gấp, hãy nói “Tôi sẽ gọi đơn vị phân phối để sắp xếp lịch giao hàng hợp lý nhất.” Đừng dùng từ “cố” để tỏ ra rằng bạn đang phải làm việc rất vất vả, khách hàng không quan tâm đến điều đó.

“Hãy Cho Tôi Biết Nếu Anh Chị Gặp Bất Cứ Vấn Đề Gì.”

Nếu khách hàng đến tìm bạn vì một vấn đề gì đó, và bạn cho rằng mình có thể giải quyết được, thì rất tốt. Nhưng đừng hi vọng khách hàng sẽ chủ động liên lạc lại với bạn khi vấn đề khác lại xảy ra. Hãy gọi điện cho khách hàng một vài ngày sau khi bán hàng để đảm bảo sản phẩm vẫn hoạt động tốt. Giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ vừa đáp ứng được kỳ vọng của họ, trong khi Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng sẽ cho họ thấy sự quan tâm chu đáo. Ai mà không thích được quan tâm chu đáo?

“Tôi Sẽ Báo Lại Cho Anh Chị Sớm Nhất Có Thể…”

“Sớm” là một khái niệm mơ hồ và không mang lại sự bảo đảm cho khách hàng. Nguyên tắc là luôn cho khách hàng biết thời gian cụ thể, và khi đến hạn mà bạn vẫn không có đủ thông tin cần thiết, hãy gọi cho họ và báo như vậy – nói rõ khi nào bạn sẽ liên lạc lại. Quan hệ khách hàng phụ thuộc vào khả năng quản lý kỳ vọng của họ, “sớm nhất có thể” nghe thì hay nhưng lại không giúp bạn thiết lập nên một kỳ vọng cụ thể nào cho khách hàng chờ đợi. Nguồn: Saga

COMMENT