09 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI GIAO TIẾP VÀ ĐỐI THOẠI VỚI NHÂN VIÊN

Bạn có từng nghe ai đó nhắc nhở rằng chiếc xe của bạn dạo này tạo ra một tiếng ồn kì lạ. Kể cả khi tiếng ồn ấy lớn dần lên thì bạn cũng chưa có ý định đi sửa xe. Đến một ngày, chiếc xe của bạn thực sự bị hỏng và bạn cảm thấy hối hận khi nhận ra đáng lẽ mình có thể tránh vấn đề này từ sớm nếu chịu đi sửa xe.

Điều đáng buồn là tình huống tương tự xảy ra với nhiều nhà Lãnh đạo, nhà Quản lý hiện nay khi họ gặp khó khăn trong việc giao tiếp với nhân viên cấp dưới. Bắt đầu một câu chuyện, kể cả là chuyện phiếm, cũng chẳng hề dễ dàng. Dù đó là cuộc trò chuyện về vấn đề hiệu quả công việc hay sự không hài lòng của nhân viên thì chắc chắn sẽ có những khi nhà Lãnh đạo, Quản lý chắc chắn phải mở lời trước.

Một số nhà Quản lý chọn cách lờ đi những vấn đề này bởi họ không biết cách xử lý tình huống hoặc bởi nhân viên của họ quá nhạy cảm. Tuy nhiên trốn tránh những cuộc đối thoại này có thể khiến tình hình xấu đi bởi lẽ bạn càng để lâu thì vấn đề càng trở nên trầm trọng, ảnh hưởng tới môi trường làm việc cũng như hiệu quả công việc.

Hãy thử những cách sau để gạt bỏ nỗi lo sợ, giúp nhà Quản lý, Lãnh đạo tập trung phát triển tổ chức:

1. Chế ngự nỗi sợ

Hãy đối mặt với vấn đề - chẳng ai thích mâu thuẫn cả. Nhà Quản lý thường do dự trước những cuộc đối thoại khó khăn bởi vì họ không chắc cần sử dụng cách nào để tiếp cận nhân viên. Thông thường, nhà Quản lý lo sợ cuộc trò chuyện sẽ không diễn ra suôn sẻ và khiến nhân viên cấp dưới buồn lòng. Nỗi lo lắng này hoàn toàn có cơ sở bởi lẽ một số nhân viên không muốn bị chỉ ra vấn đề hoặc lỗi lầm của họ. Họ không muốn có cảm giác rằng mình đang gặp vấn đề rắc rối.

Bạn phải cân nhắc rằng nhân viên không phải lúc nào cũng hiểu rõ mức độ tác động của hành vi của họ đối với những người xung quanh cũng như đến tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, họ có thể cảm thấy rất cảm kích sự quan tâm và chỉ bảo của bạn. Không phải lúc nào chúng ta cũng chỉ tập trung vào lỗi lầm của nhân viên mà còn nhiều vấn đề quan trọng khác nữa cần được quan tâm.

2. Chuẩn bị kỹ lưỡng

Bạn càng chuẩn bị chu đáo thì cuộc trò chuyện càng diễn ra suôn sẻ hơn. Bạn chắc chắn không muốn kéo nhân viên vào và đánh giá họ chỉ dựa trên những quan sát chủ quan trong vai trò một người sếp. Khi đó, cuộc trò chuyện của bạn chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng. Bạn cần có bằng chứng khách quan, và quan trọng nhất là nếu thiếu sự chuẩn bị, bạn không thể giúp nhân viên phát triển được.

Hãy nhớ rằng bên cạnh vai trò nhà Quản lý, Lãnh đạo, bạn còn là Huấn luyện viên của họ. Bạn có đầy đủ quyền và khả năng để trang bị cho nhân viên những thứ cần cho sự thành công của họ. Do đó, việc bạn hết mình vì thành công của nhân viên cấp dưới cũng quan trọng không kém việc bạn cam kết vì thành công chung của tổ chức.

Bạn nên vạch sẵn những điều mình mong đợi ở nhân viên và chỉ rõ để họ thấy họ đang thiếu những điểm nào. Đánh giá hiệu quả công việc giúp bạn xem xét liệu có đạt được mục tiêu đã đặt ra hay chưa. Những dẫn chứng cụ thể, khách quan sẽ truyền tải tốt nhất nội dung mà bạn mong muốn nói với nhân viên, tránh những hiểu nhầm đáng tiếc.

Một điểm quan trọng cần lưu ý là chuẩn bị tài liệu liên quan đến vấn đề trao đổi và những chính sách phù hợp với từng tình huống cần xử lý. Ví dụ, nếu một nhân viên cấp dưới của bạn thường xuyên đi làm muộn, hãy đảm bảo cơ quan bạn có quy định về giờ giấc. Ngay từ đầu, bạn cần đảm bảo nhân viên đã được đọc và ký thỏa thuận liên quan đến những vấn đề như vậy. Sau này, đây sẽ trở thành căn cứ giúp bạn triển khai các cuộc trò chuyện, đối thoại với nhân viên một cách hiệu quả, xây dựng hơn.

Nếu nhân viên tìm đến bạn để phàn nàn về đồng nghiệp của họ, bạn hãy đảm bảo xem xét vấn đề dựa trên góc nhìn của các nhân viên. Khi đó, bạn có trách nhiệm và thẩm quyền để giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, biến những tình huống này thành cơ hội để lắng nghe, thấu hiểu, giúp phát triển đội nhóm, doanh nghiệp, tổ chức.

3. Hãy tích cực

Điểm quan trọng mà một nhà Quản lý cần duy trì là tinh thần tích cực, lạc quan trong các cuộc trò chuyện, đối thoại, họp hành. Nếu bạn tiếp cận một cách tiêu cực, nhân viên cấp dưới sẽ có xu hướng phòng thủ hoặc chống đối. Hãy đưa ra ví dụ về những điểm tích cực họ có thể làm để cải thiện tình hình chứ đừng chỉ dừng lại ở việc chỉ ra lỗi sai của họ. Ngoài ra, hãy trang bị cho nhân viên những công cụ và nguồn lực cần thiết để nâng cao hiệu quả, chất lượng công việc.

Mỗi tình huống có những điểm khác biệt riêng, hãy đặt bản thân mình vào hoàn cảnh của nhân viên. Nếu bạn là nhân viên A, bạn sẽ muốn nhận được tin này theo cách nào? Hãy biến cuộc trò chuyện với họ thành một cuộc nói chuyện thật nhẹ nhàng, đừng sử dụng ngôn từ khiến họ cảm thấy họ sẽ bị phạt và cũng đừng biến cuộc nói chuyện thành một buổi họp đầy nguyên tắc.

Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể đặt ra để mở đầu cuộc trò chuyện:

Mọi chuyện dạo này thế nào?

Anh cảm thấy thế nào khi tham gia vào đội của chúng ta?

Tôi có một vài ý tưởng mà chúng ta có thể thực hiện. Nhưng trước tiên anh có đề xuất gì mà anh nghĩ sẽ giúp chúng ta đạt mục tiêu không?

Anh có thể dành cho tôi một chút thời gian để chúng ta trao đổi về những nhận xét liên quan đến công việc của anh không?

Hãy đặt những câu hỏi có cách tiếp cận tích cực để mở đầu cuộc trò chuyện và hãy áp dụng những nguyên tắc của trò chuyện Huấn luyện (Coaching). Bạn không hề mong muốn nhân viên sẽ cảm thấy như thể họ đang gặp phải rắc rối. Ngược lại, họ sẽ hình thành tâm lý rằng họ sắp gặp vấn đề hoặc họ sẽ đánh mất động lực trong công việc. Hãy biến cuộc trò chuyện của bạn trở nên cởi mở với những dẫn chứng, dữ liệu cụ thể, xác đáng để củng cố lập luận mà bạn đưa ra. Luôn kết thúc cuộc trò chuyện với một tín hiệu tích cực, nhân viên của bạn nên dời đi với một tâm thế và tư duy rằng họ sẽ làm tốt hơn. Là một nhà Quản lý, bạn mong muốn họ cảm thấy có trách nhiệm và cam kết với những mục tiêu đã đặt ra.

4. Tạm thời gạt bỏ cảm xúc

Những cuộc gặp như thế này có thể dễ dàng trở thành nhạy cảm, do đó bạn nên cố gắng kiểm soát cảm xúc của mình để cuộc nói chuyện hoàn toàn dựa vào thực tế tình huống. Hãy hạn chế nói những câu có thể tăng thêm những yếu tố cảm xúc vào cuộc nói chuyện như “Tôi thật thất vọng …” hay “Tôi thấy …”. Bạn có thể vẫn thể hiện sự ủng hộ mà không phải sử dụng những câu từ như vậy. Nếu mức độ cảm xúc dâng cao ở cả hai bên thì hãy tạm dừng cuộc trò chuyện và yêu cầu dời lịch sang một buổi khác. Hãy luôn nhớ đánh giá và điều chỉnh tình huống một cách cẩn thận.

5. Tìm một địa điểm thích hợp

Khi tiến hành ở một địa điểm thích hợp, cuộc trò chuyện của bạn sẽ có tâm thế phù hợp tương tự. Tùy thuộc vào từng tình huống, văn phòng làm việc thường là nơi diễn ra các cuộc trò chuyện như vậy. Đối với những buổi đối thoại chung chung, bạn có thể nói trong khi uống cà phê hoặc giờ ăn trưa. Những cuộc trò chuyện ngoài công ty có thể giúp nhân viên cảm thấy đỡ xấu hổ, nhưng đôi khi cũng có thể bị hiểu lầm. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào văn hóa của doanh nghiệp, tổ chức nơi bạn làm việc.

Nếu đó là những chuyện nghiêm trọng thì nói khi đang uống cà phê lại không phù hợp. Việc tư vấn hay lên kế hoạch cải thiện hiệu quả công việc ở một quán cà phê không phải một phương án tối ưu. Trong trường hợp này, bạn nên chọn một điểm họp hành phổ biến, ví dụ như phòng họp ở cơ quan. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, hãy chọn một môi trường an toàn khiến tất cả mọi người đều thoải mái.

6. Tôi có thể mời người quan sát không?

Trừ khi bạn đang nói chuyện phiếm, nếu không thì bạn luôn cần có một người sẵn sàng làm chứng. Điều này càng cần thiết hơn khi bạn xử lý tình huống liên quan đến vi phạm chính sách, vấn đề liên quan đến hành vi, thái độ của nhân viên hoặc bất cứ tình huống nào đòi hỏi phải tương tác Huấn luyện nguyên tắc.

Bạn có thể chọn một đại diện đến từ phòng Nhân sự làm người thứ ba chứng kiến cuộc trò chuyện của mình với nhân viên. Nếu không, hãy chọn một người Quản lý khác trong cùng đội nhóm, chứ đừng bao giờ nhờ một nhân viên. Người thứ ba này nên được cập nhật sơ bộ về tình huống để đảm bảo nắm rõ trách nhiệm và vai trò trong suốt buổi trò chuyện.

7. Hãy kiên định

Hãy đặt những mong đợi về hiệu quả công việc tương tự nhau cho tất cả nhân viên và tiến hành trò chuyện với bất cứ ai có dấu hiệu lạ. Đừng tạo cho mọi người cảm giác rằng bạn đang thiên vị hoặc chỉ nhắm đến một cá nhân hoặc một nhóm nhỏ nào đó. Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng, bạn nên đề cập đến lý do tại sao lại có buổi gặp mặt riêng với nhân viên. Điều này sẽ giúp loại bỏ nỗi lo lắng bị “nhắm” của nhân viên.

8. Đảm bảo tính bảo mật

Là một nhà Quản lý, bạn muốn giữ được sự công bằng nhất có thể khi giải quyết mâu thuẫn giữa các nhân viên cấp dưới. Bất cứ ai không liên quan đều không cần biết đến vấn đề. Nếu nhân viên “bí mật” tìm đến bạn thì hãy nói rõ với họ rằng bạn sẽ không thể đảm bảo giữ kín chuyện 100%, bởi lẽ tùy thuộc vào tình huống mà bạn sẽ phải có những hành động cụ thể hoặc nói chuyện riêng với những người liên quan.

Hãy dựa trên lời tường thuật của nhân viên, lời của những người khác và quan sát thực tế của bản thân bạn khi đánh giá vấn đề. Bạn cần biết rằng mỗi vấn đề đều có nhiều hơn một mặt. Bạn chỉ cần nói với nhân viên A rằng mình vừa nhận được phản hồi về hành vi của anh ta. Hãy chỉ nói thật chung chung để bảo vệ những người có liên quan khác. Những tình huống như vậy thường sẽ có ít nhất 3 phía: người phàn nàn, người bị phàn nàn và tình huống thực tế.

9. Xem xét lại tình huống

Cuối cùng, một khi bạn đã trò chuyện bước đầu với nhân viên thì tình huống đã được cải thiện hoặc giải quyết. Hãy tiến hành thêm một buổi trò chuyện thân mật, ngắn gọn với nhân viên của bạn để xem xét lại vấn đề và tái khẳng định sự ủng hộ, hỗ trợ của bạn dành cho họ. Hãy thoải mái hỏi xem họ muốn một cuộc gặp gỡ 1-1 nghiêm túc hay cùng dành chút thời gian đi bộ tới quán cà phê gần công ty. Hãy đối xử thật nhẹ nhàng để thể hiện rằng bạn vẫn tiếp tục hỗ trợ nhân viên của mình kể cả khi vấn đề ban đầu được được giải quyết xong.

Tìm hiểu thêm các chương trình đào tạo về Kỹ năng Huấn luyện cùng Growth Catalyst Vietnam và các Huấn luyện viên chuyên nghiệp:

Tác giả: Amanda Novakovic

Nguồn: Insperity

Have you ever heard your car make a noise that didn’t sound right? Even as the noise grows louder, you put off getting it fixed. Then one day, your car breaks down. The realization that you could have avoided the problem earlier hits you like a punch to the gut.

Unfortunately, this is the same logic exercised by many business leaders when it comes to difficult conversations with employees. Initiating a simple talk can be a real roadblock. Whether it’s a performance issue or employees feuding, there comes a time when leaders must break the silence.

It’s easy for managers to brush the issue under the rug. They often don’t know how to handle the situation or emotional employees. But avoiding these conversations can make the situation even worse. The longer you wait, the more it can affect the workplace environment and productivity.

Try these tips to put your fears in the rearview mirror so you can focus on growing your business.

1. Conquer your fears

Let’s face it – no one likes conflict. Managers are hesitant to engage in difficult conversations because they’re not sure how to approach their employees. Often, leaders fear the conversation won’t go well and employees will become upset. That concern is valid. Some employees don’t want to be told they’re failing or making mistakes. They don’t want to have a sense that they’re in trouble.

You have to consider that employees don’t always understand how their behaviors affect others around them or the environment overall. They may appreciate your concern. Most difficult conversations are not just about mistakes, which are sometimes the easier dialogues.

2. Do your homework

The more you prepare, the better the meeting should go. You don’t want to pull employees in and address them based solely on your observations. That’s not a prepared meeting. You need proof. Cold hard facts. And most importantly, your lack of preparation won’t help your employees’ growth.

Remember that as a business leader, you’re also a coach. It’s up to you to provide everything your employees need to succeed. It’s important that you’re as committed to your company’s overall goals as your employees are.

You should be able to outline expectations and explain how your employees’ are missing the mark. Performance reviews are a way to evaluate if certain goals or objectives are being met. Having fact-based evidence leaves less room for interpretation.

It’s important to document conflicts and have policies in place for certain situations. For example, if you have an employee who is frequently late to work, make sure you have a clear attendance policy. This is important, have them read and sign off on the policy. It’s difficult to enforce rules and guidelines if they were never set in the first place.

If employees are coming to you with complaints about one another, you should strongly consider filing a grievance on their behalf. When employees come forward, you acquire a working knowledge and responsibility to work out the conflict. This can also reduce liability for your company and management.

3. Be positive

It’s important to set a positive tone going into your meeting. If you have a negative approach, your employees are more likely to get defensive and argumentative. Give them examples of positive things they can do to improve. Don’t just tell them what they are doing wrong. Provide them with the tools and resources necessary for improvement.

Every situation is different. Put yourself in their shoes. How would you like news delivered to you? Pitch your anticipated conversation as a “quick chat.” Avoid language that may suggest punishment, such as a “disciplinary meeting.”

Here are some simple questions to help launch the conversation:

– How’s everything going?

– How are you feeling about joining the team?

– I have some idea of what we can do. But do you have ideas of how we can meet that goal?

– Can I have a second of your time to talk about some feedback we’ve received about your behavior?

Spin your questions with a positive approach to open the lines of communication and have a coaching dialogue. You don’t want your employees to feel like they’re in trouble. Otherwise, they’ll have the mentality that they’re on an inevitable path to termination and lose motivation for their job. Make your conversation an open dialogue with proven facts and data to support your case. Always end the meeting on a positive note. Your employee should leave thinking they can do better. You want them to feel accountable for metrics and committed to meeting their goals.

4. Leave your emotions at the door

These meetings can easily become emotionally-charged, so you should make a strong effort to keep your own feelings in check. Your meetings should always be fact-based. Avoid saying “I’m disappointed” or “I feel.” Doing so only adds biased emotional elements to the conversation. You can come off as supportive without using these lines. If the emotional levels rise for either party, pause the meeting and ask to reschedule. It’s essential to navigate these situations carefully.

5. Find the right setting

By identifying the right setting, you’re helping set the tone of the meeting. Depending on the situation, your office is usually an acceptable location for the conversation. For general dialogue, you can choose to talk over a cup of coffee or lunch. Pulling them off site for the conversation can lessen the chance of employees feeling embarrassed. However, an off-site meeting used to deliver a message may not be appropriate or interpreted well. It depends on the culture of the company.

If it’s serious, a cup of coffee may not be appropriate. Delivering a formal counseling or performance improvement plan over a cup of coffee in the local diner is not common. In this case, you should select a common meeting spot, such as a conference room at your office. In any case, choose a safe environment that makes everyone feel comfortable.

6. Can I get a witness?

Unless it’s a quick chat, you should almost always find a witness to be present. This is even more necessary when it comes to dealing with policy violations, behavioral issues or anything that may require disciplinary coaching interaction.

Your on-site HR representative can be used as a third-party witness. If that person is unavailable, consider using another manager of the team or an HR liaison. Never involve another employee. Your third party should be briefed on the situation to ensure that you’re both clear about each other’s roles and responsibilities during the meeting.

7. Be consistent

Hold all your employees accountable to the same performance expectations. Have the same dialogue with anyone who is slipping. You don’t want to make it seem like you’re alienating or picking on a certain group or individual. With the right preparation, you should be able to refer back to the facts to explain why you’re having the meeting. This will counter any concerns your employees may have about being singled out.

8. Keep it confidential

You want to be judicial as possible when addressing conflicts between employees. Any employees who aren’t involved shouldn’t be aware of the situation. If employees come to you “confidentially,” make sure they understand you cannot guarantee 100 percent confidentiality. Depending on what they disclose, you may have a responsibility to take action or speak to others.

Use your employees’ complaints, first-hand accounts from any witnesses and the facts to determine what actually occurred. Take a step back and understand there’s more than one side to every story. Tell your employees you’ve received feedback regarding their offensive behavior. Leave it general to protect everyone involved. There are always three sides to these situations: the employee who complained, the employee who was complained about and the truth.

9. Loop back to review the situation

Lastly, once you’ve had the initial conversation and the situation has begun to resolve or improve. Grab them for an informal, brief discussion looking back or reiterating your support. Feel free to use an already scheduled 1-on-1 meeting time or ask if they want to take a walk to get coffee or water. Be human. This will demonstrate you are there to continue to support the employee even after the initial problem was solved.

Author: Amanda Novakovic

Source: Insperity

For more information about Coaching courses at Growth Catalyst Vietnam: